SUPORTE
A política de suporte da WeON é estruturada visando a organização progressiva de tickets, garantindo ampla capacidade de resposta e qualidade de atendimento. Nosso suporte ao cliente atua como N2 e N3, sendo a assistência N1 de inteira responsabilidade dos próprios clientes.
O QUE É N1, N2 e N3?
O que é N1?
Realiza o suporte básico, onde o problema é identificado e priorizado. O suporte N1 é de responsabilidade da própria empresa contratante. No N1 do cliente serão realizados dois tipos de atendimento:
- Identificação e resolução de problemas de infraestrutura (Notebook, PC, Headset, Rede, Operadora) e encaminhamento do problema para a área responsável por resolvê-lo;
- Esclarecimento de dúvidas simples e atendimento aos usuários relativos a problemas de baixa complexidade.
Se, após esta primeira análise, for caracterizado problema no WeON, o atendente criará um ticket no portal help.weon.com.br com um descritivo do problema (juntamente com log’s e evidências), no qual deve constar o grau de prioridade da solicitação. A partir deste ticket, haverá o encaminhamento para a equipe de suporte N2 do WeON.
O que é N2?
Baseado na pré-análise e no grau de prioridade estabelecido pelo N1, a WeON oferece suporte a fim de resolver o problema.
Dentro do nosso time de suporte N2, temos analistas com experiência na área de Telecom e aplicação do WeON que conseguem realizar atendimentos de média complexidade.
O que é N3?
Atendimento realizado por profissionais especializados em Telecom e Aplicações do WeON.
Nos atendimentos de alta complexidade ou solicitações que nossa equipe de N2 não pôde resolver, é acionado o terceiro nível de suporte. Esse suporte é responsável por manter a infraestrutura do cliente saudável por meio de monitoramentos e dar sustentação aos analistas do N2. Nosso nível N3 é composto por uma equipe especializada com certificações na área de Telecom, Linux e aplicações do WeON.
Caso esta equipe ainda não consiga resolver o ticket, temos apoio das áreas de DevSecops, Implantação e Desenvolvimento para garantir a resolução de todas as solicitações de suporte.
QUAIS SÃO OS GRAUS DE PRIORIDADE DEFINIDOS?
BAIXO
Irregularidade com impacto limitado ao negócio.
MÉDIO
Irregularidade com impacto moderado ao negócio.
ALTO
Degradação severa de performance ou funcionalidade afetando 50% dos funcionários.
ALTÍSSIMO
Aplicação indisponível, afetando 100% dos funcionários. Nesse nível, os atendimentos costumam ser realizados via acesso remoto.
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Como entrar em contato com o suporte WeON?
Nosso suporte realiza atendimento 100% através de ticket aberto em nosso portal help.weon.com.br. Após a abertura de ticket, o contato poderá ser realizado através dos canais de atendimento abaixo:
Chat
Clique no ícone no canto inferior direito
SLA de atendimento do suporte WeON
calendário 9-5
Baixo e Médio
Tempo de resposta inicial
3h
Tempo de resolução
24h
Alto e Altíssimo
Tempo de resposta inicial
2h
Tempo de resolução
12h
Bugs
Tempo de resposta inicial
3h
Tempo de resolução
7 dias úteis
PLANTÃO
Em casos críticos fora de horário comercial, oferecemos o serviço de plantão. São considerados críticos incidentes em que 50% a 100% da capacidade de trabalho da operação esteja comprometida. Qualquer acionamento que não se caracterize como crítico será encaminhado para atendimento no próximo dia útil, durante horário comercial, via Suporte Técnico.
Com seu ticket registrado e categorizado como plantão, você pode acessar nossa URA pelo número (41) 3075-1390. Para prosseguir com o atendimento, você deverá informar o seu código de acesso à URA de plantão, assim como o número do ticket aberto.
SLA de atendimento
de plantão
Alto e Altíssimo
Tempo de resposta inicial
1h
Tempo de resolução
6h